Controlar lo que se dice de tu negocio en Internet es muy complicado, pero trabajar sobre la reputación online para tu restaurante no lo es tanto. Tener una imagen cuidada de nuestra marca es la clave para que alguien de el paso a conocernos o irse al local de enfrente.

¿Qué es la reputación online para restaurantes?

Dentro de la estrategia de marketing online para restaurantes es importante, cada vez más, cuidar la reputación online en webs, aplicaciones y redes sociales.

La reputación online es el prestigio o estima sobre una marca o negocio en Internet. Abarca todo aquello que los clientes puedan encontrar sobre nuestro negocio en Internet y no está completamente sobre nuestro control.

Todo aquello que se publica, ya sea en redes sociales, sitios de opiniones, de reservas, etc, forma parte de nuestra reputación online para restaurantes, dando forma a esta y a la percepción que el consumidor tiene de nuestro negocio.

Como ya vimos en el post anterior, Google My Business puede sernos de ayuda para que conozcan nuestro restaurante y para animar a nuestros posibles clientes a visitarnos. Pero, además, es una herramienta que también forma parte y contribuye a nuestra reputación online.

¿Lo malo? Pues que no podemos controlar todo lo que se habla de nosotros en Internet.

¿Lo bueno? Que siempre podemos mejorar nuestra reputación online (y también empeorarla, pero para eso están los expertos, para ayudarte a no hacerlo ?).

«Lleva 20 años construir una reputación y 5 minutos destrozarla. Si piensas en ello harás las cosas de forma diferente» – Warren Buffett

¿Por qué es importante cuidar la reputación de mi restaurante?

Es tan sencillo como mirar las estadísticas y ver que casi el 80% de las personas afirman que Internet es el primer lugar donde acuden cuando necesitan información. Y, más del 50% utilizan motores de búsqueda como Google para investigar.

¿No te parece suficiente? Pues te damos otras razones:

• Porque la investigación online cada vez es más importante. ¿Quién no ha acudido a Google para buscar opiniones sobre algún producto, servicio o negocio? ¿Quién no ha acudido a los buscadores para investigar los mejores restaurantes de la zona? Antes de decidirnos a comprar o ir a algún sitio, nos fijamos en las opiniones de otros usuarios, y si esa marca o negocio no están bien valorados, buscamos otra cosa.
• Porque influye en el prestigio e imagen de marca. Como te acabamos de decir, cuando realizamos búsquedas confiamos en la opinión de otras personas, por lo que aquello que comenten sobre nuestra marca o restaurante influirá directamente en el posicionamiento e imagen que se forman de nosotros.
• Porque una reputación online para restaurantes genera confianza en los futuros clientes. Cuantos más comentarios positivos, más confianza generará nuestro restaurante en posibles clientes. Pero no solo eso, sino que la forma en la que los contestamos también influirá en la confianza y la imagen.
• Porque la reputación online se relaciona con la fidelización. Aquellos negocios que tienen buena presencia en Internet tienen mayor probabilidad de conseguir que los clientes se queden con ellos a largo plazo e, incluso, que les recomienden a otras personas.
• Porque la reputación online está vinculada con tu SEO. Google tiene miles de factores que tiene en cuenta a la hora de posicionar una web. Además de la organización interna de la web, mira su reputación. Aquellas webs que tienen un gran número de enlaces entrantes y valoraciones positivas, tienen una mayor probabilidad de aparecer entre los primeros puestos.

TripAdvisor, la herramienta para mejorar tu reputación online

Tripadvisor es una de las plataformas que más usan los viajeros hoy día para informarse sobre los mejores restaurantes y hoteles. En esta herramienta se decide la reputación online de una gran mayoría de negocios del mundo.

Si tienes un negocio hostelero y no estás presente en TripAdvisor, no existes. Y no solo eso, sino que si tu restaurante tiene un perfil de TripAdvisor pero no lo controlas o gestionas, puedes crearte una muy mala reputación de marca.

Y es que los datos estadísticos así lo confirman:

1. Las opiniones de TripAdvisor influyen a la hora de realizar una reserva. Algo que pudimos comprobar en los estudios realizados por Phocuswright:
   • El 96% de los usuarios de TripAdvisor consideran que leer opiniones es importante a la hora de planificar sus viajes y reservar hoteles.
   • Más de la mitad de los usuarios de TripAdvisor afirman que no reservarían en un establecimiento que no tenga opiniones.
2. A mayor número de opiniones y fotos, mejor.
   • En torno al 79% de los usuarios de TripAdvisor leerán entre 6-12 opiniones antes de elegir un restaurante u hotel.
   • El 76% de los usuarios de TripAdvisor afirman que las fotos que comparten los viajeros influyen en el momento de decidirse a reservar.
3. Tus respuestas a las opiniones de los clientes son muy importantes.
   • El 85% de los usuarios afirman que leer respuestas atentas a una opinión negativa mejorará su impresión sobre el establecimiento.
   • El 65% de los usuarios afirman que preferirían un establecimiento que responda a las opiniones de los viajeros a uno que no lo haga.
   • 4 de cada 5 usuarios de TripAdvisor creen que los establecimientos que responden a las opiniones se preocupan más por sus clientes.

Si tienes un restaurante, estar presente en TripAdvisor es fundamental. Y no solo por lo que te hemos contado referente a la reputación online y lo que influye en los viajeros, sino por los mismos datos que da TripAdvisor:

• Más de 435 millones de comentarios y opiniones registrados.
• Tiene una media de 390 millones de visitantes únicos al mes.
• Presente en 49 mercados.
• En 28 idiomas.
• Más de 4,2 millones de restaurantes.
• Más de 280 nuevas contribuciones cada minuto.
• Un público de 120 millones de personas en todo el mundo.

¿Qué puedo hacer en TripAdvisor para mejorar la reputación online de mi restaurante?

Ya que hemos visto que como restaurante TripAdvisor es una herramienta que influye mucho en nuestra reputación online, podemos hacer algo con ello.

Podemos comenzar a ser responsables y gestionar bien nuestro perfil en esta plataforma. Empezar a cuidar de nuestra imagen y ser conscientes de lo que opinan los clientes sobre el servicio que prestamos.

Porque en esas opiniones que dejan los viajeros podemos ver reflejado el servicio prestado y su calidad. Porque una buena reputación online tiene como base un servicio y atención offline que cumplen las expectativas dadas.

«Si quieres gozar de una buena reputación preocúpate por ser lo que aparentas ser» – Sócrates

Si lo que quieres es que dejen opiniones (y sobre todo positivas), es importante que se potencie el servicio prestado, que se facilite el acceso a las opiniones y se gestionen de forma adecuada las interacciones que se realicen con los viajeros.

Responde siempre a las opiniones

Siempre es aconsejable responder a las opiniones de forma rápida, lo que permitirá a los clientes saber que su opinión es valorada y reconocida.

Aunque haya opiniones que no nos gusten, siempre es importante responder a todas, no solo a aquellas en las que nos «regalan» los oídos.

Acepta las críticas y aprende de ellas

Una opinión negativa puede tener efectos negativos para nuestra reputación online y para la opinión que se formen los futuros clientes.

Aún así, es importante responder, agradecer al cliente su contribución y ponernos en su lugar para así poder gestionarlo de forma más profesional.

Además, una opinión o experiencia negativa de un cliente, puede ayudarte a conocer y cambiar ciertos aspectos. Y, si das una repuesta eficaz y honesta, puedes hacer cambiar de opinión al resto de viajeros.

Acepta comentarios positivos

Sabemos que esto no te va a costar, ¿verdad? ? Lo normal cuando recibimos elogios es animarnos, pero también es una forma de conocer cuál es el camino adecuado.

Conectar con la percepción del cliente objetivo nos aportará información de valor para perfilar el servicio adecuado y óptimo que ofrecer.

Fija un protocolo de respuesta a opiniones

Si quieres asegurarte una buena reputación online, una imagen de responsabilidad y una atención al cliente de calidad, es bueno que crees un proceso de respuesta a opiniones. Sobre todo en el caso de las negativas.

Si respondemos de forma respetuosa a las quejas y opiniones negativas, abordando posibles soluciones que se ejecuten realmente, se recuperará la confianza del cliente.

Personaliza cada respuesta

Como hemos visto en los datos de los estudios de TripAdvisor, tomarse el tiempo necesario para contestar las opiniones de los clientes, tendrá como resultado más impacto que la queja que pueda haber realizado uno o más clientes.

Esto se debe a que el usuario nos percibirá como un negocio atento y empático con las experiencias de sus clientes, algo que todos queremos y que nos gusta mucho.

Además, personalizar las respuestas supone una pequeña pero gran diferencia.

«Nadie perdió su reputación sino por su culpa» – Richard Bentley

Pide opiniones de forma natural tras visitar tu restaurante

TripAdvisor facilita pegatinas para que puedas ponerlas en tu restaurante y tus comensales sepan que dispones de perfil para que dejen una opinión.

Una forma de «forzar» de forma natural una opinión es recordarles a tus clientes que pueden dejarte una opinión con la experiencia que han tenido en tu perfil de TripAdvisor o Google My Business.

Porque cuidar nuestra reputación online es muy importante y con herramientas como TripAdvisor y Google My Business podemos y debemos hacerlo.

Mantener el control de nuestra reputación de marca a largo plazo es difícil, pero no imposible, y para conseguirlo debemos adelantarnos a los acontecimientos.

Realizar controles regulares para ver cómo evoluciona nuestra reputación y adelantarnos a posibles crisis de forma proactiva. Ya conocéis el dicho, más vale prevenir que curar. ?

Información: Cyberclick y Sayonara